Декількома словами
Адвокат пояснює, чи можуть інтернет-магазини блокувати облікові записи клієнтів через часті повернення, розрізняючи законне право на повернення та зловживання ним.
Замовляти онлайн, приміряти, повертати – для багатьох це стало звичайною справою. Але що відбувається, коли така поведінка стає надмірною? Дедалі більше продавців скаржаться на високий рівень повернень. Особливо великі платформи, такі як Zalando, щодня обробляють тисячі повернутих посилок. Виникає питання: чи мають право продавці блокувати клієнтів, які повертають майже все, що замовляють?
В Європейському Союзі діє законне право на відмову від покупки. Товари, придбані онлайн, можуть бути повернені протягом 14 днів без пояснення причин. Винятки становлять лише швидкопсувні або виготовлені на замовлення продукти. Деякі продавці, наприклад Zalando, добровільно перевищують цей термін і надають більш тривалі періоди повернення – до 100 днів. Водночас компанія залишає за собою право блокувати користувачів на рік, якщо вони надмірно часто здійснюють повернення.
«В принципі, інтернет-магазини не мають права блокувати облікові записи клієнтів лише через високий відсоток повернень, якщо ці повернення ґрунтуються на законному праві на відмову»
— заявляє юрист. Отже, той, хто просто користується своїм правом, не повинен бути за це покараний.
Ситуація змінюється, якщо продавець може довести зловживання. Наприклад, якщо хтось навмисно замовляє, щоб завдати шкоди. У таких випадках мають бути особливі обставини, які підтверджують навмисну шкоду або переслідування продавця. Доказ повинен надати продавець.
Підхід Zalando вважається юридично допустимим. Компанія може блокувати клієнтів для нових замовлень, якщо вони повернули багато товарів за короткий час. Старі замовлення залишаються видимими, тільки нові покупки тимчасово неможливі.
Добровільні права на повернення дають продавцям більше свободи. Оскільки це право надається за договором, продавець може більш вільно формувати умови та легше обґрунтувати виключення клієнта у разі зловживання цим добровільним правом. Перед блокуванням постраждалі клієнти отримують електронний лист з повідомленням про те, що вони зробили забагато повернень, і можуть скоригувати свою поведінку до того, як блокування набере чинності.
Zalando не є єдиним. Інші магазини також намагаються зменшити кількість повернень. За допомогою відеороликів про продукти, 360-градусних оглядів та віртуальних примірок клієнти повинні отримати краще уявлення про продукт перед покупкою. Однак, за даними Zalando, близько половини замовлень все ще повертаються.
Висновок: продавці не мають права просто блокувати своїх клієнтів, якщо вони законно повертають товари. Проте той, хто неодноразово та помітно часто повертає продукти, повинен розраховувати на те, що тимчасово не зможе робити нові замовлення.
