Декількома словами
Пасажир німецької залізниці Deutsche Bahn, який поскаржився на численні затримки поїздів, отримав у відповідь 61 однакового листа з вимогою заповнити форму для компенсації. Цей випадок висвітлює абсурдність бюрократичної системи при спробі отримати відшкодування за неякісні послуги.
Історії про багатогодинні затримки поїздів знайомі багатьом пасажирам німецької залізниці Deutsche Bahn. Але випадок 55-річного Крістіана Тілла вирізняється своєю абсурдністю.
Тілл щотижня здійснював службові поїздки з Гамбурга до Кобленца, користуючись дорогою корпоративною карткою Bahncard 100 першого класу (вартістю близько 8000 євро на рік). Незважаючи на високий клас обслуговування, комфорт не гарантував пунктуальності. Через часті спізнення він почав вести щоденник затримок з весни 2024 року. Список вийшов значним: до квітня 2025 року накопичилося понад 60 випадків прибуття поїздів зі значним запізненням.
У квітні він надіслав цей детальний документ електронною поштою до Deutsche Bahn, сподіваючись отримати належну компенсацію за затримки. Результат виявився шокуючим.
«Раптом я отримав 61 однакового листа у свою поштову скриньку», — розповідає Тілл. У кожному конверті містилася одна й та сама форма, що вимагала ввести банківські реквізити для отримання компенсації. Але не тільки це: у кожній формі потрібно було заново вказувати дату народження, планований час відправлення та прибуття, а також фактичний час прибуття для кожного окремого випадку.
Тілл обурений: «Тепер залізниця краде мій час не тільки під час поїздок, але й за робочим столом». Він зазначає, що всі необхідні дані вже були надані у його щоденнику затримок. Затримки понад годину за тарифом його компанії передбачають компенсацію близько 15 євро за кожен випадок – сума, за його словами, невелика, але справа принципу.
У відповідь на запит представники Deutsche Bahn підтвердили, що кожен запит на компенсацію обробляється індивідуально відповідно до прав пасажирів та законодавчих норм. Тому на кожен окремий випадок затримки надсилається окрема відповідь. При цьому вони підкреслили, що зазвичай відповіді надсилаються електронною поштою, а не поштою, і закликали клієнтів користуватися цифровим інструментом подання заяв у особистому кабінеті, зазначивши, що 70% запитів уже подаються таким способом.
Тим часом, ситуація з Крістіаном Тіллом, за його словами, зрушила з мертвої точки: йому запропонували скласти єдину таблицю зі списком затримок та відповідними номерами звернень. Однак це все одно вимагає значних зусиль.
