Декількома словами
Американський технологічний гігант Salesforce скоротив близько 4000 співробітників відділу підтримки клієнтів, замінивши їх системами штучного інтелекту. Генеральний директор Марк Беніофф заявив, що ШІ-агенти демонструють таку ж ефективність та рівень задоволеності клієнтів, як і люди, що дозволило значно оптимізувати штат компанії.
Сан-Франциско (США) – Американський технологічний гігант Salesforce провів значні скорочення, звільнивши близько 4000 співробітників відділу підтримки клієнтів. Причиною стало повномасштабне впровадження систем штучного інтелекту. Як підтвердив генеральний директор компанії Марк Беніофф у подкасті «Logan Bartlett», команда підтримки зменшилася майже вдвічі – з 9000 до 5000 працівників.
За словами Беніоффа, робо-помічники вже провели 1,5 мільйона розмов з клієнтами, що дорівнює кількості взаємодій, здійснених людськими працівниками за той самий період. При цьому «рівні задоволеності клієнтів були приблизно однаковими», – зазначив голова Salesforce, назвавши результати «дивовижними».
Штучний інтелект також значно допомагає Salesforce, конкуренту SAP, у сфері продажів. Протягом останніх 26 років компанія, якій, зокрема, належить бізнес-месенджер Slack, не змогла передзвонити 100 мільйонам потенційних клієнтів через брак персоналу. Тепер, за допомогою ШІ-агентів, з кожним зацікавленим клієнтом зв'язуються – приблизно 10 000 разів на тиждень, підкреслив Беніофф. Його висновок чіткий: «Наші воронки продажів ніколи не були так добре заповнені. І це значною мірою пов'язано з тим, що ми живимо їх цією функцією агентів».
Однак масові звільнення у службі підтримки клієнтів суперечать більш раннім заявам Беніоффа. Ще в липні він стверджував в інтерв'ю Fortune, що «люди не зникають» і застерігав від «лякаючих наративів» про втрату робочих місць через ШІ. Тоді він наголошував, що технології мають підтримувати співробітників, а не замінювати їх. Проте реальність у Salesforce тепер виглядає інакше.
Salesforce є однією з найбільших технологічних компаній світу, яка налічувала понад 70 000 співробітників на початку року. Компанія є лідером ринку в галузі управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) і постачає свої рішення тисячам фірм у понад 100 країнах. Серед її клієнтів – такі світові корпорації, як Coca-Cola, Toyota, L’Oréal, Adidas та American Express, а також державні органи та середні підприємства, які керують своїми продажами та маркетингом за допомогою хмарних рішень Salesforce.
